Provavelmente você já ouviu o ditado: quem não é visto, não é lembrado. Na era digital, essa frase popular faz todo o sentido para o seu negócio, considerando o espaço que a internet ganhou na vida das pessoas.
Independentemente do tamanho ou segmento da empresa, ter uma presença ativa nas redes sociais é fundamental.
Portanto, não basta sua marca postar todos os dias ou estar presente nas principais redes sociais, sites e blogs.
É preciso construir o hábito de interagir com os clientes para estreitar o relacionamento com o público por meio dos comentários.
Se você busca por dicas valiosas para engajar ainda mais seus clientes, continue lendo para tirar as principais dúvidas sobre o tema.
Além das fotos bonitas.
De fato, é essencial que sua empresa conte com fotos bonitas e conteúdos atrativos.
Entretanto não adianta expor sua marca da melhor forma e não dar atenção para o que as pessoas estão dizendo sobre o que você posta.
Mais do que fotos bonitas e legendas atrativas, você precisa interagir com as pessoas que foram impactadas por elas!
A origem dos comentários.
Os comentários são feitos a partir da necessidade de expressar uma opinião; seja do produto, do serviço ou do conteúdo proposto em si.
Eles expressam algum motivo:
Deixar uma dica,
Tirar uma dúvida,
Fazer uma reclamação.
Positivo ou negativa, o feedback deixado nos comentários é sempre uma oportunidade para a empresa enxergar suas forças e fraquezas. A partir disso é possível criar estratégias para se aproximar e oferecer valor para o cliente.
Valor é tão importante quanto o produto ou serviço.
Sim, o valor é essencial para uma marca se destacar no mercado. No entanto, não se trata do valor que se paga pelo produto ou serviço, e sim do propósito por trás da sua marca.
Nesse contexto, prestar um serviço humanizado é a maneira mais eficiente de transformar os consumidores em clientes fiéis.
Confira três dicas essenciais para gerar valor:
Evite ao máximo o uso de respostas prontas.
As pessoas querem se sentir únicas e, agir como um robô criará uma distância entre você e seu cliente.
Chame a pessoa pelo nome.
Isso mostrará respeito e consideração criando uma aproximação para a sua marca.
Não ignore os comentários em post do instagram e facebook, mesmo que isso demande tempo.
Agilidade é importante!
As redes sociais são dinâmicas, por isso é importante se atentar para a necessidade de responder o quanto antes os comentários deixados nos posts.
Uma opção para agilizar essa necessidade no instagram, por exemplo, é ativar as “respostas rápidas”.
Elas são uma opção para os perfis comerciais, em que é possível salvar frases para serem usadas na hora de responder alguém via mensagem direta.
IMPORTANTE: elas não são mensagens automatizadas, ou seja, para usá-las é necessário selecioná-las manualmente.
Responda todos!
Aos comentários positivos, mostre o quanto a opinião daquele cliente é importante para você e sua empresa.
Aos comentários negativos, responda educadamente se dispondo para sanar quaisquer dúvidas.
Mostre interesse em resolver tal problema. Isso, aos olhos de outros usuários que irão ler a interação, será um sinal positivo, mostrando que aquela experiência negativa não é algo recorrente.
Paciência e respeito devem ser o lema na hora de responder.
Não é incomum que apareça pessoas fazendo críticas sobre sua marca sem algum fundamento. Porém, tal fato não justifica que você deva sair da linha com comentários rudes.
Lembre-se, é sua reputação que está em jogo, respire fundo, mantenha a calma e mostre como o seu negócio respeita a opinião de todos.
A primeira tarefa a ser feita nesta ocasião, é entender o porquê da reclamação e/ou agressividade. A partir disso, é o momento de buscar compreender o motivo e tentar amenizar a situação, a fim de solucionar o problema.
Mesmo que a culpa não seja da sua empresa, a situação serve como uma oportunidade para encontrar uma solução ao cliente, podendo reverter a situação, ganhando admiração e respeito do mesmo.